Het Kerstrecept voor goede kwaliteit van zorg: wat gaan we komend jaar bereiden?

In de laatste dagen voor kerst en richting het einde van het jaar ontkom je er niet aan: terugkijken op het afgelopen jaar en vooruitkijken naar wat het nieuwe jaar gaat brengen. Ook in je werk gebeurt dat. Als ik voor mijzelf spreek sta ik, naast dat dat georganiseerd gebeurt door het beoordelingsgesprek, altijd even stil bij waar ik het afgelopen jaar allemaal aan heb bijgedragen. Wat wil ik het komende jaar anders of beter doen? En met name: waar ben ik nou heel trots op? Waar kreeg ik veel energie van? En dus: wat wil ik vasthouden of meer doen in het komende jaar?

Afgelopen jaar zaten de trots en energie in de Kwaliteitskeuken. Onze visie op ‘Hét recept voor goede kwaliteit van zorg’. Het kan u niet ontgaan zijn. Trots op het team, dat we met elkaar op creatieve en inspirerende wijze een pareltje van een receptenboek hebben gemaakt. Een boek dóór u en vóór u. En dat vonden wij niet alleen, u heeft het boek massaal aangevraagd. Wij kwamen bij u langs om het boek te brengen, want we wilden ook graag met u van gedachten wisselen. Dat leverde gesprekken op waarin we uw uitdagingen hoorden, uw ideeën, uw zorgen. En ook dat het receptenboek u houvast gaf om de volgende stap te zetten, of juist een bevestiging gaf dat u al op de juiste weg was. De twee drukbezochte inspiratiebijeenkomsten (1, 2) waar we u met elkaar in contact brachten en waar we op ‘andere wijze’ met elkaar in gesprek gingen om van elkaar te leren. Een training over dit thema in de zomer, waar mensen enthousiast en met een gevulde rugzak vol ideeën om ‘morgen op te pakken’ weggingen. De webinar over de eerste 5 stappen naar het nieuwe kwaliteitsdenken. De leuke reacties die we hierop ontvingen; “Duidelijke uitleg, praktische tips en wordt goed meegenomen in het nieuwe kwaliteitsdenken” en “Dank voor de webinar vandaag! Inspirerend!”. Daar doen we het voor! Het leidde ook tot mooie projecten waarin we verschillende instellingen hielpen om vorm te geven aan het nieuwe kwaliteitsdenken en waarbij wij aan den lijve ondervonden welk enthousiasme opbloeit binnen instellingen, nu het tot voor kort ‘droge’ kwaliteit op een heel andere manier benaderd wordt.

Kortom, ik ben er trots op dat wij met onze visie zoveel instellingen het afgelopen jaar hebben kunnen inspireren. Dat leidt tot nog meer energie om hier in 2016 vervolg aan te geven. Zo zijn de voorbereidingen voor een volgende webinar en nieuwe inspiratiebijeenkomsten alweer in volle gang. Maar nu gaan we eerst met elkaar kerst vieren en het oude jaar uitluiden. Waarin juist even ruimte is om het werk los te laten en weer op te laden voor het komend jaar waar weer nieuwe uitdagingen op ons wachten.

Dat het nieuwe jaar maar weer veel kansen en mogelijkheden biedt om mooie stappen met elkaar te zetten. Wij kijken er naar uit om dat met u te doen!

Ik wens u een fijne kerst en gelukkig en gezond nieuw jaar.

Door: Alice Mulder

“PRET in het werk”

Kwaliteit zit in de mens. Dat wisten we al en nu zijn we ons er ook steeds meer bewust van en handelen we er (meer) naar als organisaties. Kwaliteit zit niet in de handboeken met al haar documenten, maar in de relatie tussen de cliënt (en zijn/haar netwerk) en de professionals. Daar ontstaat succes! En hoe kan dat beter dan met mensen die goed in hun vel zitten? 

Eerder schreef ik al dat het ontdekken van de weg naar meer professionele ruimte, meer tijd voor maatwerk en nieuwe rollen in de organisatie, best leuk mag zijn. Sterker nog, de weg naar succes kan alleen als de mensen die het werk uitvoeren het ook leuk hebben. Daar ben ik heilig van overtuigd. Ben Kuiken noemt dit de PRET-factor. Zijn boekje, de PRET-Factor, las ik afgelopen week. Dat had ik eerder moeten doen! Stof om over na te denken en ideeën om mee verder te gaan! En dat deel ik graag met jullie.

Donkere wolken
De zorg staat onder druk, donkere wolken drijven soms boven de organisatie. Er is grote onzekerheid over de toekomst. En wat doen we dan? Stevig sturen op de doelen, productie en kostenbeheersing. Om te overleven. Maar is dat wel de beste weg? Zeker is dat het de pret drukt! Want hoe is dit voor de medewerker? En voor de cliënt? Soms zullen ze er weinig van merken of zich er weinig van aantrekken. Vaak niet. Boodschappen worden soms een op een vertaald in het werk met de cliënt, is het niet letterlijk dan wel figuurlijk. Zo sprak ik een honderdjarige vrouw in een verpleeghuis, die meermalen hoorde ‘ik kan niet alles meer bij u doen, want alles wat ik bij u doe kost geld, dat moet u zich wel beseffen’ en ook een jonge meid, die een jaar lang in een vrouwenopvang verbleef en de laatste maanden veel meekreeg van de begeleiders over de ervaren bedreigingen van een aanstaande fusie. Dit is natuurlijk niet representatief voor de hele zorg, maar ik denk dat velen van ons kunnen beamen dat voor veel zorgmedewerkers de pret in het werk afneemt. En daarmee gelijk de belangrijkste factor van kwaliteit aangetast wordt: de mens.

Stof tot nadenken (uit de PRET-Factor) 

• “Prikkels die we als goed beschouwen trekken we aan, prikkels die bedreigend zijn, vermijden we”
• “Stimuleren van het gesprek bij de koffieautomaat, maakt de organisatie productiever”
• “Liever een slechte beslissing, dan geen beslissing”
• “Besproei de planten, niet het onkruid”
• “Organisaties leren alleen omdat hun medewerkers leren”

Achter de wolken schijnt de zon
En nu weer positief, we hebben het tenslotte over pret. Er zijn talloze voorbeelden van succesverhalen in de zorg. Medewerkers die vol enthousiasme en met passie werken, cliënten die zeer tevreden zijn over de zorg en ondersteuning. Op een cliënt-medewerkersbijeenkomst die wij laatst begeleidden, zagen we de pret toenemen naar mate er meer ideeën gegeven mochten worden. En als klap op de vuurpijl zag ik twee weken geleden een knuffel tussen een bestuurder en cliënt (ze was jarig) en zij die vol trots vertelt: “dit is mijn directeur!” Hoe kan dat? Omdat er gewerkt wordt met PRET. Cliënten zijn betrokken, medewerkers mogen meedenken en krijgen de ruimte om hun vak uit te oefenen. Juist deze organisaties zullen overleven, niet door te sturen op productie, maar door te werken aan PRET. Wat is dat dan? PRET staat voor Positief, Respect, Enthousiasme en Teamwork. In het kort is mijn interpretatie van het boekje van Ben Kuiken (waarbij ik jullie sterk wil aanraden om het boek te lezen, met alle mooie en duidelijke voorbeelden en een handig ‘PRET- pakket’!):

Als je daar goed vorm aan geeft krijg je dubbele PRET: Prestatie, Resultaat, Energie en Tevredenheid.  

Op zoek naar pret

PRET is dus meer dan plezier! Wil je dat medewerkers meedenken met de organisatie, het beste uit zichzelf halen en echt bijdragen aan kwaliteit en deze ‘interessante tijden’ overleven, moet je werken aan PRET. Wat vraagt dat? Dat vraagt om organiseren vanuit de ‘omgekeerde driehoek’: het gaat om de cliënt en medewerker! We moeten stoppen met het scheiden van het denken en doen, dat ingebakken is in de oude wijze van organiseren (en de oude kwaliteitssystemen). Medewerkers staan aan het roer, hebben de ruimte om zelf na te denken en beslissingen te nemen. En dat vraagt een andere manier van leiderschap, om vertrouwen en fouten mogen maken (en reken maar dat gaat ook gebeuren en bedenk dan dat deze fouten minder erg zijn dan de fouten die het met zich meebrengt als je niet met PRET werkt). 

Meer stof tot nadenken (uit de PRET-Factor) 

• “Geef feed forward!”
• “Als een ander de touwtjes in handen heeft, voelt dat niet prettig”
• “Als je hekken om mensen zet, krijg je schapen”
• “De organisatie is een strijdtoneel van tegenstrijdige wensen en belangen”
• “De mens is een groepsdier, we horen er graag bij”
• “Met een groep peperdure sterren heb je nog geen team”

En zorg dat dit met PRET bereikt wordt; zorg voor leuke activiteiten en richt je op de positieve onderdelen. Waar worden jullie blij van? Welk gedrag wil je zien? Richt je op het positieve en dan versterkt zich dat vanzelf. En let op: dat is geen gecontroleerd en beheerst proces! Schep de voorwaarden, creëer mogelijkheden en zie wat er gebeurt (of niet). Wees nederig over je eigen invloed als bestuurder, manager en stafmedewerker. Durf los te laten, loop de mensen niet in de weg en vertrouw erop dat zij doen waar ze goed in zijn en dat dit gezamenlijk een resultaat oplevert. 

Doe het samen en met plezier! En dan kun je echt werken aan leren, ontwikkelen en deze tijden het hoofd bieden met meer succes. Net als Ben Kuiken, wens ik jullie allemaal veel PRET!

Door: Roos van Veen

Verantwoordelijkheden van verantwoordelijke medewerkers die eigenlijk geen verantwoordelijkheid krijgen

Mijn hobby is motorrijden. Graag maak ik toertochtjes. Door het Groninger land, een rondje Friesland of in de bossen van Drenthe. Altijd met mijn ouders. Mijn motor staat bij hen – ik heb geen schuur bij huis in Nijmegen – vandaar. Mijn vader rijdt voorop, ik erachteraan. Toen ik me na een koffiestop ineens realiseerde dat ik niet wist hoeveel benzine ik nog in de tank had, moest ik denken aan een artikel dat ik had gelezen over het verdwijnen van verantwoordelijkheidsgevoel bij medewerkers wanneer je ze dat niet geeft. Zo werkt dat dus, dacht ik.

Ook in het klein, in mijn leven, bij mijn hobby. Mijn vader rijdt voorop en bepaalt de tocht, ik volg en vind de route altijd leuk. Hij stopt op een gegeven moment bij een tankstation, ik volg en tank ook. Hij zorgt dat tijdig de band wordt verwisseld of ander onderhoud wordt gepleegd. “Ja, en?”, zou je denken. “Dat is toch heerlijk? Je wordt toch compleet ontzorgd? Je hoeft nergens over na te denken, alleen maar te rijden en op het verkeer te letten.” Allemaal zeker waar. Ik realiseerde me dat ik mijn motor niet mee neem naar Nijmegen. Waar je ook hele mooie tochten kan maken. Ik vind het toch wel spannend, alleen. Ik moet zelf de route bepalen (doe ik in de auto moeiteloos), ik moet opletten hoe ver ik nog kan voordat ik moet tanken (gaat in de auto ook prima). Straks weigert hij dienst, en dan? Dus niet alleen de stalling blijkt een probleem. Ik zou wel willen, maar… waarom laat ik het erbij?

Ook binnen organisaties zie ik dit terug. Bijvoorbeeld dat protocollen en regels bepalen wat je als medewerker mag en moet doen. Managers die jouw problemen oplossen. Die misschien wel voorkauwen hoe jij je werk het beste kan doen. Heerlijk? Of zit er ook een andere kant aan?

Medewerkers kunnen murw raken wanneer alles voor hen wordt bedacht, voor hen wordt geregeld of voorschrijvend op papier wordt gezet. In beperkte mate nog gestimuleerd zelf met ideeën te komen, met oplossingen of leuke initiatieven. “Het wordt voor ons geregeld, dus waarom zou ik zelf nog nadenken?” Ontzettend jammer! Het hebben van goede, creatieve ideeën is tenslotte niet alleen voorbehouden aan managers en directeuren.

Onlangs was ik bij een organisatie voor een project waarbij het kwaliteitsbewustzijn ook een grote rol speelde. Kwaliteitsmedewerkers stuurden met de beste bedoelingen mails naar de locaties met gewijzigde werkinstructies, nieuwe protocollen, etc. Eén van de ontvangers gaf aan: “Joh, die lees ik helemaal niet! Sterker nog, ik delete ze.” De kwaliteitsmedewerker zat met de oren te klapperen. Vervolgens zei iemand: “Ik word er ook gewoon lui van, waarom zou ik zelf nog nadenken?”. Wat toen ontstond, was een hele mooie dialoog over hoe dat nou kwam. En, een opening om juist het verantwoordelijkheidsgevoel van de medewerkers te vergroten.

Wat de medewerkers in dit voorbeeld verder bracht, was dat ze het hier vervolgens eens écht over hebben gehad. De tijd namen om op een constructieve wijze in gesprek te gaan. Mét elkaar praten, niet óver elkaar. Er ontstond begrip en duidelijkheid, oftewel een eerste stap dichter naar het doel. Behoeftes en verwachtingen werden naar elkaar uitgesproken. Professionals bleken goede ideeën te hebben, maar voelden niet de ruimte om hiermee te komen. “Daar werd te vaak niks mee gedaan.” De kwaliteitsmedewerkers aan de andere kant bleken hen graag die ruimte te geven, maar merkten juist dat toch er vragen bleven komen om bijvoorbeeld een formulier te maken of vragen om een protocol te schrijven. Juist wat ze verwachtten dat de locaties niet meer wilden. “Blijkbaar kunnen ze het niet.” Alleen al dit met elkaar te bespreken haalde al een hoop verwarring uit de lucht. Vul niet voor een ander in, ga in gesprek.

Dit is een voorbeeld in de relatie tussen de stafafdeling Kwaliteit en de professionals in het primaire proces. En dit is breder binnen een organisatie te herkennen. Een bestuurder vertelde mij onlangs dat hij niet dacht dat zijn medewerkers in staat waren in zelforganiserende teams te werken. Daarbij rees bij mij de vraag (die ik overigens niet stelde) waar hij die mening op baseerde. Zeker, er zijn altijd mensen die hier niet in mee kunnen komen, of dat niet willen. Maar het belangrijkste is ook hierover met elkaar in gesprek te gaan. Wat wil je? Wat wil je ontwikkelen? Wat heb je daar dan voor nodig? Mensen kunnen altijd meer als ze daarin worden gehoord en gefaciliteerd. En soms even een kijkje nemen over de grenzen van de comfortzone. Het is tenslotte niet erg om eens een fout te maken. Daar leren we van.

En wat dat betekent voor mij en mijn motor? Waarschijnlijk dat die volgend jaar bij mij thuis staat. En dat ik dan ook tochtjes maak in Nijmegen en omstreken. Wat kan er tenslotte gebeuren?

Door: Alice Mulder