vrijdag 18 september 2015

Kwaliteit als missie of is de missie kwaliteit?

Wat heb ik het vaak meegemaakt… Een organisatie wilde certificeren voor een norm. Tja, daar hoort een kwaliteitsbeleid bij. Vaak werd de kwaliteitsmanager, en soms zelfs wij als adviseurs (!) gevraagd om even een beleid op papier te zetten. De directeur verandert wat punten en komma’s en klaar is Kees. Het allermooiste was dan dat de externe auditor het ook nog prachtig vond. Die kon tenslotte vinken dat het beleid aanwezig was. Objectief bewijs. Document aantoonbaar.

Iets anders wat ik vaak tegenkwam is dat de beleving van kwaliteit iets was van de kwaliteitsafdeling. Deze medewerkers waren tenslotte degenen die het handboek bij hielden, checklists maakten en de organisatie voorbereidden op de externe audit (“zorg dat je dossiers op orde zijn als ze komen, maak nog een keer goed schoon”).

Dit komt over alsof we kwaliteit niet belangrijk vonden. We zetten gauw even iets op papier, want naar buiten toe wilden we laten zien dat we kwaliteit leverden, door gecertificeerd te zijn. Daarna gauw weer over tot de orde van de dag.

Verleden tijd

Ik praat in verleden tijd, want wat mij betreft zijn die tijden voorbij. En ik geloof erin dat elke organisatie in die ‘orde van de dag’ kwaliteit levert en wil leveren. En juist dát zou de basis moeten zijn van uw kwaliteitsmodel. Waar staan wij voor? Wat is ons doel? Wat willen we bereiken? Wat is voor ons kwaliteit? Alles wat u verder doet, organiseert, omschrijft en leert moet in het teken staan van die basis, die ambitie.

Begin met communicatie

Het is heel verhelderend om met elkaar over kwaliteit te praten. Daar de tijd voor te nemen. Waar heeft u het met elkaar over als het over kwaliteit gaat? Wat de één onder kwaliteit verstaat, kan totaal verschillen van wat de ander vindt. Wanneer leveren we eigenlijk kwaliteit? En wat vindt onze klant? Of externe partijen en betrokkenen? Kwaliteit gaat niet alleen over het leveren van kwaliteit aan de eindklant, maar óók intern. Weten ondersteunende diensten bijvoorbeeld wat hun interne klanten belangrijk vinden? Het begint dus met communicatie. Praten met elkaar over kwaliteit. Stel met elkaar de juiste en kritische vragen. Richt vandaaruit uw eigen kwaliteitsmodel in, want dat past dan als een jasje!

Kwaliteit raakt alles

Kwaliteit is niet iets wat u erbij doet. Kwaliteit leveren is onderdeel van het dagelijks werk, bij alles wat u doet. Een kwaliteitsbeleid is daarom ook onderdeel van organisatieplannen en van de beleidscyclus. De directiebeoordeling? Dat is een prachtig instrument, mits goed ingezet, waarmee u gezamenlijk evalueert of u met de gekozen werkwijze uw doelen bereikt. Als u goed kijkt, komt kwaliteit, kwaliteitsbewustzijn en kwaliteitsdenken binnen alle gelederen van uw organisatie terug. Het raakt alles. Kwaliteit van zorg, maar ook financiën, facilitaire zaken, medewerkers, …

Het is belangrijk om in deze tijden van verandering en steeds strengere eisen als organisatie dus goed te bepalen waar u voor staat (missie en visie), wat voor u kwaliteit is en hoe u dat gaat leveren (systeemkant). Wilt u certificeren? Dan legt u uw werkwijze naast de norm en vult u eventueel gericht nog de hiaten in. Dat is een andere volgorde dan: wij willen certificeren, want dan laten we zien dat we kwaliteit leveren. Wat vraagt de norm? Dan richten we zo ons kwaliteitssysteem in. Met die denkwijze doet u wat mij betreft écht niet meer mee in deze tijd.

Het is interessant ook eens stil te staan bij wat de missie rondom kwaliteit in uw organisatie is. Heeft u de stap naar de toekomst al gezet?

Door: Alice Mulder