Op kwaliteitsreis, hebt u uw bestemming al bereikt?

Het einde van het jaar nadert. Voor velen staat het hoofd alweer bij de volgende skivakantie(s). Sommigen hebben zelfs hun zomerbestemming alweer uitgekozen. En de kwaliteitsreis, hebt u er al bij stilgestaan waar die komend jaar naartoe gaat? Ik ga zelf op weg naar een bestemming waarbij de professional (weer) aan het roer staat. Op deze plek is kwaliteit leuk en inspirerend. Daar haken mensen tenslotte op aan en is het fijn om te verblijven! In dit blog wil ik u graag meenemen naar deze bestemming, gaat u mee? 

Voorbereidingen
De kwaliteitsreis begint altijd met een visie op kwaliteit. U moet tenslotte met elkaar scherp hebben naar welke vlag u samen op weg bent. Waar staat u als organisatie voor? Wat is voor u kwaliteit? Het opzetten van een kwaliteitsmodel op ‘eigenwijs’ kunt u daarvoor als basis gebruiken. Het is een model waarin u weergeeft op welke manier u uw organisatie inricht om uw missie en visie te bereiken. Kortom, de wijze waarop u uw kwaliteitszorg inricht, passend bij uw organisatie (zie recept 1 van De Kwaliteitskeuken). Vanuit dit model formuleert u de concrete ambities die eraan bijgedragen dat u de gewenste resultaten in relatie tot de kern van uw kwaliteitsmodel bereikt. Deze ambities vormen de basis voor Kwaliteit doen!, want hoe stimuleert u vervolgens professionals hiervoor verantwoordelijkheden te nemen en te verbeteren in de dagelijkse praktijk?

Instappen en wegwezen
De bestemming bevindt zich in ieder geval in de praktijk van de professional, daar waar het gebeurt en waar je continue kwaliteit doet. De activiteiten om beweging te krijgen bestaan uit drie facetten:

1. Fun: Maak de dagelijkse praktijk van kwaliteit leuk en zorg voor kwaliteitsbewustzijn in de praktijk. Oftewel, zet de funfactor in en haak medewerkers aan!
2. Kennis en vaardigheden: Geef je professionals inzicht in nut en noodzaak van bepaalde afspraken. En zorg dat ze weten wat ze moeten doen en hoe ze het moeten doen.
3. Teamontwikkeling: Zorg dat medewerkers elkaar in het team versterken en gebruik maken van elkaars kracht. Zonder samenwerking kom je tenslotte nergens. 

Afhankelijk van de te bereiken ambitie(s) bepaalt u welke activiteiten u in de tijd inzet. Maak daarvoor een aansprekende aantrekkelijk vormgegeven routekaart. Dat vormt dan een soort ontwikkelprogramma met acties waarmee u werkt aan een bepaald resultaat. Wanneer u acties uit de verschillende facetten terug laat komen, zorgt u voor balans in uw aanpak.

Bestemming bereikt? 
En nee, u heeft dan nog niet uw bestemming bereikt. Kwaliteit staat tenslotte nooit stil. Wel bent u op een tussenstop die de moeite waard is. Geniet op deze plek van wat u daar allemaal ziet en ervaart. Ga vanaf daar weer kijken waar u dan vervolgens naartoe wilt en welke route u daarvoor kiest.

Fijne reis!

Wilt u zelf ervaren hoe de 3 facetten werken? Houdt onze bijeenkomstenkalender in de gaten en woon kosteloos onze inspiratiebijeenkomst Kwaliteit doen! bij.

Door: Alice Mulder

Kwaliteit op de agenda van het nieuwe kabinet

Op 15 maart 2017 staan de verkiezen voor de Tweede Kamer op de agenda. De samenstelling van een nieuw kabinet kan van grote invloed zijn op hoe wij de zorg met elkaar organiseren in Nederland. Zo zijn er diverse partijen die het eigen risico ter discussie stellen, maar ook partijen die het huidige zorgstelsel in zijn geheel willen hervormen.

Maar welke partij de minister van VWS ook zal vertegenwoordigen, kwaliteit van zorg zal ongetwijfeld hoog op zijn of haar agenda staan. Dat is overigens niet anders dan het nu is. Uitgangspunt van de overheid is dat de zorg effectief, veilig en op tijd moet zijn. Maar welke ontwikkelingen kunnen we de komende vier jaar op het gebied van kwaliteit verwachten?

Voordat landelijk een goede discussie kan worden gevoerd over wat kwaliteit is, hebben we de feiten nodig. Het wordt een grote uitdaging voor de minister om de feiten transparant te maken. De buitenwereld een kijkje in de keuken geven door te rapporteren op je prestaties… dat is immers spannend voor iedereen. Het liefst ‘bepalen we zelf wel’ wanneer we ons werk goed doen. Als iemand van buitenaf hier wat van gaat vinden, vragen we ons af: snapt diegene de context van mijn organisatie wel? Worden de resultaten niet uit verband getrokken? Dat geldt overigens niet alleen voor zorgaanbieders, maar ook op microniveau voor een willekeurige medewerker in een organisatie. En om eerlijk te zijn… ik vind het zelf ook heerlijk mijn eigen gang te gaan op het werk!

Concrete stappen in het geven van transparantie zijn onlangs gezet met het bekend maken van ziekenhuistarieven door CZ, VGZ en het IJsselmeerziekenhuis. Informatie over indicatoren van kwaliteit, zoals cliënttevredenheid, mate van herstel, aantal hersteloperaties, sterftecijfers, wachttijden en klachten, zijn vandaag de dag nog slechts in zeer beperkte mate beschikbaar. Openstaande vraag is welke informatie nodig is per sector om de juiste discussie te voeren over kwaliteit. En hoe krijgt de minister de zorgaanbieders zover om deze informatie te delen?

Ik kijk met interesse naar de ontwikkelingen die de toekomstige minister hierin weet te forceren. Het is geen gemakkelijke taak, maar inzicht in de feiten is van onschatbare waarde om het gesprek aan te gaan over wat nodig is voor nog betere kwaliteit van zorg in Nederland.

In de tussentijd ga ik als lid van het team Kwaliteit van Q-Consult graag bij zorgaanbieders zelf aan de slag met wat voor hén kwaliteit nu precies is. Het liefst in samenspraak met cliënten en medewerkers. Zo bouwen we bottom-up verder aan de kwaliteit van zorg in ons land. En het zou mij niets verbazen als we via deze weg meer tempo maken dan wanneer we wachten op wat er in Den Haag wordt ondernomen. Dus: aan de slag!

Door: Vera Luggenhorst

Werken aan kwaliteit: de kop is er af, waar staat u vandaag?

Voor veel zorgaanbieders is werken aan kwaliteit aan de ene kant niets nieuws. Aan de andere kant bent u ook nooit echt klaar met kwaliteit doen. In dit blog leest u hoe andere zorgaanbieders ervoor staan als het gaat om kwaliteit van deze tijd. Maakt dat u nieuwsgierig, even een kijkje in de (kwaliteits)keuken bij de buurman? 

Ons maakt het zeker nieuwsgierig en afgelopen jaar ontwikkelden we daarom de Meesterproef. Een test waarmee u vliegensvlug in kaart brengt hoever u bent met het nieuwe kwaliteitsdenken.

Hoe zit het ook alweer met dat nieuwe kwaliteitsdenken? In het receptenboek van De Kwaliteitskeuken werkten we voor u acht recepten uit. Wanneer u bewust kiest hoe u deze recepten bereidt, maakt u een bewuste keuze wat voor uw instelling goede kwaliteit van zorg is. 

 Figuur 1

De uitkomst van de Meesterproef geeft met een percentage aan hoever u met de verschillende onderdelen van ‘het nieuwe kwaliteitsdenken’ bent? Hoe groter het web, hoe gerichter u al bezig bent met het vormgeven van het nieuwe kwaliteitsdenken.

Figuur 2: Gemiddelde score van de zorgaanbieders die de Meesterproef invulden

Samengevoegd bieden de verschillende Meesterproeven een mooi inzicht in de landelijke situatie. Wat we zien is dat zorgaanbieders vaak weten wat de wensen zijn van de cliënt en daar ook op inspelen. Verder hebben zij relatief veel aandacht voor (externe) verantwoording. Opvallend is dat uitgaan van de eigen visie en kracht (de smaak van de organisatie) lager scoort dan voldoen aan de eisen van de buitenwereld. De zorgaanbieders geven zichzelf gemiddeld de laagste score als het gaat om het faciliteren van verbetering en het belang van leiderschap bij kwaliteitsmanagement. Dít vraagt daarom onze aandacht. 

In de praktijk komen we inderdaad tegen dat kwaliteit soms alleen UIT of AAN kan staan. Daarmee bedoel ik dat het vaak wordt weggeprioriteerd, tot er keihard gewerkt moet worden om de opgelopen achterstanden weer in te halen. Het faciliteren van continu verbeteren helpt dit te voorkomen en zorgt ervoor dat het elke dag een klein beetje beter gaat. Voor uw medewerkers betekent dit een betere verdeling van de werklast over het jaar heen. Voor uw cliënt betekent het dat u iedere dag betere zorg levert. U merkt dat de aandacht voor kwaliteit wordt vastgehouden, met als resultaat dat u geleidelijk met kleine stappen vooruit gaat. En ja, dat zonder af en toe grote passen terug te zetten, iets wat kan gebeuren als de aandacht verslapt. 

Om de kwaliteit van zorg vervolgens echt naar een hoger plan te tillen, is sterk leiderschap cruciaal. Ter vergelijk: met een appeltaart schiet je toch een beetje tekort voor Heel Holland Bakt… Of zou u stellen dat die appeltaart wel voldoende kan zijn? Misschien heeft uw organisatie een eigen boomgaard en een heel mooi geheim ingrediënt om de appeltaart extra bijzonder te maken. Sterk leiderschap is cruciaal om ervoor te zorgen dat uw organisatie vol overtuiging werkt aan deze appeltaart. Omdat het hoger management helpt te beseffen dat de appeltaart uniek is en dat die de aandacht van medewerkers in uw organisatie verdient. 

Wij zijn benieuwd: welk(e) aspect(en) zijn op dit moment bij uw organisatie op orde of onderbelicht? Herkent u zich in het beeld van figuur 2? 

Wij geloven dat het altijd beter kan. Welke invalshoek heeft uw extra aandacht nodig? En wilt u zelf de Meesterproef doen? Dit kan via deze link. 

Door: Vera Luggenhorst

Keuzestress?! Bedenk: wat is jouw plek in het weiland?

Kwaliteit terug naar de professional, dat is het devies. Om daar te komen wordt een visie gevormd en normen, waarden en overtuigingen in kaart gebracht. Het zorgaanbod ingericht. Scherpe keuzes gemaakt. Kritisch nagedacht over wat je als organisatie kwaliteit van zorg vindt en wat je daaromheen dan dus wil organiseren. Prachtig! Als je als zorgorganisatie al zo ver bent, dan heb je heel wat mooie stappen gezet. Maar dan komt de buitenwereld om de hoek kijken…

Want tja, je moet toch verantwoording afleggen aan gemeenten, verzekeraars, IGZ. En ook partners en verwijzers willen weten wie je bent en waarvoor ze bij jou moeten zijn. En dan bestaat het risico dat we gaan tornen aan die zo zorgvuldig geformuleerde strategie. Dat we ons in allerlei bochten gaan wringen om toch maar aan alle wensen en eisen tegemoet te komen. Want ja, als de buitenwacht het vraagt….?? Zij vormen uiteindelijk ons bestaansrecht. Toch? Begrijpelijk, maar niet slim. De kunst is om vast te houden aan je visie en keuzes.

Geen keuzes leidt tot middelmatigheid
Want ook dat is uiteindelijk kwaliteit; vanuit een heldere identiteit en strategie een sterke positie in het werkveld innemen. Laten zien aan cliënten, verwijzers, partners en financiers waar je voor staat.
Om kwaliteit te borgen, is het zelfs noodzakelijk. Alleen zo kun je een toekomstbestendige organisatie opbouwen, die goede zorg kan blijven leveren. “Wie alles wil zijn voor iedereen, eindigt als niets voor niemand”, heeft ooit een wijs persoon gezegd. Met andere woorden; geen keuzes maken, leidt tot middelmatigheid. En middelmatigheid geeft andere partijen de ruimte om te bezuinigen op financiering en de duimschroeven aan te draaien.

Plek in het weiland
In marketingtermen noemen we dit ‘positioneren’. Marketinggoeroe Jos Burgers heeft hiervoor een prachtige metafoor, die hij in zijn presentaties voor het bedrijfsleven gebruikt. En die metafoor geldt voor zorgorganisaties net zo goed: organisaties zijn als koeien in een weiland. Koeien hebben de neiging om allemaal bij elkaar te gaan staan. Als buitenstaander ziet dat er heel aantrekkelijk uit; “daar zal het wel goed toeven zijn”, denk je dan. Lekker veel vers gras enzo. Maar de werkelijkheid is anders. Als je ertussen staat, kom je erachter: er is vooral veel shit. Al het gras is al lang op. En niemand ziet in de brij van zwart en wit nog het onderscheid tussen al die koeien. De kunst is dan ook om als organisatie een unieke plek in het weiland te claimen.

Vicieuze cirkel
Alleen dan zien cliënten, verwijzers, partners en financiers je meteen staan. Het moet in één zin duidelijk zijn wie je bent, waar je voor staat en waarvoor ze bij jou moeten zijn. Daartoe moet je allereerst durven kiezen, maar vooral ook voor je keuzes durven staan. Niet alleen weten wie je wel bent en wat je wel doet, maar vooral ook wat niet en dat durven vertellen aan de buitenwereld. En dat is spannend. Want wat als iemand daar nu juist om vraagt!? Simpel: dan moeten ze dus niet bij jou zijn! Hoe beter anderen kunnen uitleggen waarvoor ze (wel en niet) bij jou moeten zijn, hoe makkelijker ze je weten te vinden. En hoe meer focus jij kan leggen op die ontzettend goede zorgverlening. Je wordt nog beter in wat je doet, men weet je nog beter te vinden, je bouwt een nog betere naam op…. En voilà! Die vicieuze cirkel draait de goede kant op!

Vergeet het niet te vertellen
Het sleutelwoord hier is ‘vertellen’. Alleen keuzes máken is niet voldoende. Intern die strategie formuleren en in een prachtig document opschrijven, is niet het moeilijkste. Aan de buitenwereld een scherp, stevig verhaal vertellen: dat is de uitdaging. Omdat we het spannend vinden. Maar ook omdat het essentieel is om dat verhaal vanuit al de poriën van je organisatie uit te stralen.

Van intern naar extern
En dat begint dan toch weer bij je interne proces. Hoe steviger je intern keuzes maakt, en hoe beter die gedragen en doorleefd worden door alle medewerkers, hoe makkelijker het is om dat verhaal naar buiten te vertalen. Medewerkers moeten het verhaal van de organisatie allereerst uitdragen in alles wat ze doen en zeggen. Vervolgens gaat een branding- en marketingplan je helpen om de uitstraling van medewerkers te bekrachtigen. Om je breder te profileren en die gewenste plek in het weiland te verkrijgen.

En dát is de basis voor je gesprekken met al die belangrijke stakeholders in het veld. Als jij een stevige positionering hebt en een positief imago, als je goed weet waar je voor staat en anderen positief over je praten, graag met je samenwerken en graag van je zorgaanbod gebruikmaken, dan kun je proactief afspraken maken met financiers, IGZ, verwijzers en andere belanghebbenden. Dan heb je een stevige uitgangspositie om gesprekken te voeren. Niet vanuit middelmatigheid, maar vanuit de kracht van je organisatie. Dus: geen keuzestress! Durf jouw plekje in het weiland te claimen.

Door: Rianne Berndsen

Op zoek naar de ideale relatie tussen cliënt en professional

In dit blog duik ik met jullie de theorie in. Misschien minder luchtig dan vorige blogs en wel nét zo serieus: de wereld achter de ideale relatie tussen cliënt en zorgverlener. Vorig jaar ging stagiaire Jantien Schuijer  voor ons op zoek naar de hoe zorgverleners in de langdurige zorg de ideale relatie tussen cliënt en zorgverlener zien en analyseerde Jantien de voorwaarden die zorgprofessionals stellen voor deze ideale relatie. Doel van het onderzoek was een conceptueel kader te creëren dat gebruikt kan worden om strategieën en tools te ontwikkelen voor het verbeteren van de cliënt-zorgverlenerrelaties in de langdurige zorg. In dit blog leest u een korte samenvatting en de resultaten van het onderzoek. 

Vanuit verschillende invalshoeken is men tot de veronderstelling gekomen dat de biomedische benadering tot de langdurige zorg ertoe heeft geleid dat de zorg voor chronisch zieken is gedepersonaliseerd en onverschilligheid heeft gecreëerd. Hierdoor is er een toename ontstaan
voor de toepassing van een holistische persoonsgerichte aanpak, die de behoeften, wensen en individuele keuzen van de cliënt centraliseert. Voorstanders van cliëntgerichte zorg veronderstellen dat kwaliteit van zorg ontstaat in de interactieve relatie tussen cliënt en zorgverlener, omdat de zorgverlener in deze relatie inspeelt op de behoeften en wensen van de cliënt. De verschuiving naar cliëntgerichte zorg is ook in de Nederlandse langdurige zorg te herkennen.

Voor het onderzoek zijn twaalf exploratieve interviews gehouden onder stafmedewerkers en zorgverleners bij zeven zorgorganisaties binnen de gehandicapten- en ouderenzorg. De deelnemende organisaties maakten op dat moment een organisatorische transitie door naar cliëntgerichte zorgverlening of waren hier organisatorisch al op afgestemd. De interviews zijn eerst inductief geanalyseerd, gevolgd door een deductieve analyse. De deductieve codes waren gebaseerd op een theoretisch kader over de relatie tussen cliënt en zorgverlener, die afgeleid is van meerdere theorieën met betrekking tot cliëntgerichte zorg. Dit theoretisch kader maakt onderscheid tussen drie verschillende dimensies voor een optimale relatie tussen cliënt en zorgverlener: 1) het interactieproces, 2) vereisten voor zorgverleners en 3) de zorgomgeving.

Resultaten
Het eerste niveau van het conceptuele kader omvatte de interactieprocessen tussen de cliënt en de zorgverlener, de participanten onderscheiden vier hoofdkenmerken voor hun 'ideale' cliënt-zorgverlenerrelatie:

1. Aandacht voor de verschillende levensdomeinen (niet alleen de fysieke domeinen), een holistische aanpak
2. Aandacht voor de wijze waarop de cliënt zijn/haar omstandigheden beleefd en daarvoor moet er aandacht zijn voor de persoonlijke waarden van de cliënt
3. Zorgverleners moet macht en verantwoordelijkheid met de klant te delen door middel van samenwerking en de onderhandelingsprocessen 
4. Het creëren van een therapeutisch band door authentieke, positieve en krachtige verbindingen (positieve connectie met de cliënt)

Daarnaast werden verschillende faciliterende factoren als cruciaal beschouwd voor het vormgeven van de interactionele dynamiek tussen cliënt en zorgverlener. Om het interactieproces succesvol te laten verlopen werden uiteenlopende vereisten voor zorgverleners en verschillende factoren voor de zorgomgeving genoemd die als cruciaal werden beschouwd en tevens samen als voorwaarden gelden voor een optimale relatie tussen cliënt en zorgverlener. Vereisten voor zorgverleners die het meest werden genoemd waren:

1. (Ontwikkelde) interpersoonlijke vaardigheden
2. Vakbekwaamheid/professionele competenties
3. Betrokkenheid bij het werk 
4. Zelfreflectievaardigheden

Ook werden een aantal aspecten in de zorgomgeving benoemd, die als cruciaal beschouwd werden voor het vormgeven van de 'ideale' cliënt-zorgverlenerrelatie. Voor de zorgomgeving werden de volgende belangrijkste voorwaarden genoemd:

1. De zorgomgeving moet de mogelijk bieden voor innovatie en het nemen van risico’s 
2. Het bestaan van goede (effectieve) relaties tussen en binnen de verschillende organisatielagen, waarbij sprake is van open relaties, ruimte voor feedback en hulp
3. De zorgomgeving is gekenmerkt door gedeelde macht en gezamenlijke besluitvorming 
4. De zorgomgeving heeft organisatiestructuren en instrumenten die de ofwel de relatie tussen cliënt en zorgverlener direct ondersteunen, ofwel die bijdragen aan het ontwikkelen van de gewenste organisatiecultuur
5. Ook een geschikte mix van vaardigheden in de zorgomgeving kan bijdragen aan een betere cliënt-zorgverlenerrelatie

Discussie en conclusie
Uit dit onderzoek blijkt dat de Nederlandse zorgverleners de relatie tussen de cliënt en zorgverlener en de vereiste faciliterende factoren op vergelijkbare wijze conceptualiseren als in bestaande wetenschappelijke theorieën die betrekking hebben op persoonsgerichte zorg (Hudon et al, 2011;. McCormack & McCance, 2006; Mead & Bower, 2000;. Stewart et al, 2003). De meeste elementen vanuit het vooraf vastgestelde theoretisch kader blijken toepasbaar te zijn op de Nederlandse gehandicapten- en ouderenzorg. Op enkele aanpassingen na zou dit theoretisch kader kunnen functioneren als conceptueel kader voor de relatie tussen cliënt en zorgverlener. Vervolgonderzoek zou het conceptuele kader verder moeten valideren in de Nederlandse gezondheidszorg. Hierbij moet minder gebruik worden gemaakt van exploratieve onderzoeksbenaderingen, zodat alle elementen van het theoretisch kader nader kunnen worden onderzocht. Daarnaast moet in het vervolgonderzoek het perspectief van de cliënt worden gewaarborgd.

De verschillende dimensies van het conceptuele kader (interactieproces, vereisten zorgverleners en de zorgomgeving) maken inzichtelijk welke elementen vereist zijn voor een ideale relatie tussen cliënt en zorgverlener. Tevens vormt dit kader een geschikte structuur om potentiele investeringsmogelijkheden te identificeren waarvoor kwaliteitsgerelateerde tools en strategieën kunnen worden ontwikkeld door Q-Consult. Met deze nieuwe tools en strategieën kunnen Nederlandse zorgorganisaties een grotere nadruk leggen op het relationele aspect tussen cliënt en zorgverlener, waardoor zij beter kunnen inspelen op de unieke zorgvraag van de cliënt met een chronische aandoening. Een verbeterde toenadering tot de cliënt is tenslotte fundamenteel om de algehele kwaliteit van zorg binnen de langdurige zorg te vergroten.  

Wilt u het hele (Engelstalige) onderzoek lezen? Vraag het op via samenwerken@qconsult.nl.

Door: Roos van Veen

Een nieuwe keuken

1 juni 2011, Q-Consult te Arnhem: 7 jonge honden die stonden te trappelen om de snelle wereld van de consultancy in te gaan. Glimmend van trots ontving ik de sleutel van mijn gloednieuwe Polo die mij de jaren daarop mijlenver heeft gebracht.

Met een passie voor zorg, twee diploma’s op zak, behoefte om maatschappelijk bij te dragen en een wellicht wat naïeve ambitie om de zorg slimmer én veiliger te maken, startte ik als junior consultant bij Q-Consult. Tijdens mijn stages in de apotheek had ik heel wat medicijnen en incontinentiematerialen de prullenbak in zien gaan. Ongebruikt retour van verpleeg- en andere zorghuizen. In het ziekenhuis op Curaçao waar ik onderzoek had gedaan, zouden ze het maar wát graag willen hebben. Dat moest toch beter kunnen, dacht ik. En zo kreeg ik een plekje in het kwaliteitsteam van Q-Consult. Jaren van het opzetten, optimaliseren en implementeren van kwaliteitssystemen in elke sector volgden. HKZ, NIAZ, ISO, elke norm is mij bekend.

Ik kreeg nog het meeste energie van het inspireren en motiveren van mensen. En dus ging ik training geven. Audits op een leuke manier, risicoanalyses waar men geïnspireerd van raakte, tevredenheidsonderzoeken, incidentanalyses. Noem een kwaliteitsinstrument op en ik neem je mee! Ik leidde verbeterprogramma’s, introduceerde Lean management, borgde de veiligheid van patiënt én medewerker bij fusies. En bovenal: had plezier met mijn fantastische ambitieuze Q-collega’s! Van elke organisatie neem je wat mee en zo ontwikkelden wij een vernieuwde en gedragen visie op kwaliteit.

Toen de grootschalige hervorming van de langdurige zorg werd aangekondigd, zagen wij onze kans. Decentralisatie sloot aan bij onze visie. Want systemen zijn leuk en absoluut randvoorwaardelijk, maar uiteindelijk draait het toch om de mens. Kwaliteit is niet in een hokje te stoppen, kwaliteit moet je voelen, ervaren. En dat gebeurt niet in de top, maar in het primair proces, tussen cliënt en medewerker. Dat werd onze nieuwe missie! En zo werd De Kwaliteitskeuken geboren. Een metafoor die we gebruiken voor alle innovatieve ontwikkelingen op kwaliteitsvlak, ontwikkeld voor en door de zorgwereld; voor en door u.

Ik heb met heel erg veel plezier samen met mijn collega’s De Kwaliteitskeuken opgezet. En zoals elke keuken af en toe een nieuwe kok krijgt, krijgt De Kwaliteitskeuken dat nu ook. Een nieuwe kok met frisse ideeën en ongetwijfeld lekkere gerechten. Ik sluit met trots als ambassadeur deze deur, op naar een nieuwe keuken. Mijn uitdaging ligt in de doorontwikkeling van een andere kwaliteitskeuken. Als bestuursadviseur bij Careyn word ik ‘sous-chef’ van de twee chefkoks die deze organisatie de hervorming door hebben geloodst. Ik heb er ongelooflijk veel zin in, maar ga mijn kokkies Alice, Alice en Roos onwijs missen. Lieve dames, lieve eenieder die mij een ongelooflijk mooie tijd als consultant bij Q-Consult heeft bezorgd: bedankt!!

Door: Frédérique Bakker

Hoe maakt u het auditproces leuker en aantrekkelijker?

Geen werkweek (of zelfs werkdag) is voor mij hetzelfde, ik wissel uitdagende opdrachten bij de klant af met interne werkzaamheden zoals het voeren van werving en selectiegesprekken met toekomstige collega’s, het meedenken over acquisitie en marketingactiviteiten en zet deze vervolgens om tot acties zoals het schrijven van artikelen en blogs. Maar ook geef ik veel training bij klanten in de langdurige zorg, voornamelijk op het gebied van mijn interesse en expertise, kwaliteit en veiligheid.

Zoals u misschien wel weet, hebben we bij Q-Consult ook een afdeling die actief is binnen de ziekenhuiszorg (curatieve zorg). Om de binding tussen de collega’s te bevorderen en kennis te delen (de welbekende kruisbestuiving) hebben wij, als team Kwaliteit in de Langdurige Zorg, overleggen met de verschillende expertiseteams, en zo ook met het team Kwaliteit vanuit de curatieve zorg.

Een recente ontwikkeling in de curatieve zorg op het gebied van kwaliteit is de opkomst van de tracer, een auditmethodiek, om de kwaliteit te toetsen in het ziekenhuis. Het is een wijze van auditen waarbij de cliënt daadwerkelijk centraal gezet wordt en die de auditoren stimuleert om te zoeken naar verbeteringen in het primaire proces. Interessant, hier wilde ik wel meer van weten!  Het resultaat: mijn collega’s uit de curatieve zorg hebben mij opgeleid in de nieuwe methodiek en ik ben met hen meegegaan naar tracertrainingen in verschillende ziekenhuizen. In eerste instantie om te observeren en te leren hoe de training wordt gegeven, maar bovenal om te zien hoe de tracer daadwerkelijk tot uiting komt en ontvangen wordt door de (getrainde) auditoren en de gesproken auditees. Al na de eerste training wist ik het: dit is bij uitstek een methodiek die goed in te zetten is in de langdurige zorg en volledig aansluit bij de gedachtegang die we vrijwel bij iedere aanbieder terug zien: de cliënt centraal.

De toegevoegde waarde en de werkwijze van een tracer 
Waarom vind ik de tracer een aanvulling op het huidige interne auditsysteem? Omdat u het primaire proces in gaat en de audit start vanuit het zorgpad van één van uw cliënten. Tijdens de tracer doorloopt de auditor het zorgpad en de processen die daaraan gekoppeld zijn van de eerste tot de laatste stap, in omgekeerde volgorde. In de langdurige zorg is de doorlooptijd van een proces over het algemeen een stuk langer dan in de curatieve zorg. Daarom is het handig te kiezen voor een specifiek gedeelte van het zorgproces, zoals bijvoorbeeld een spoedopname, de overdracht naar een andere afdelingen of het uitdelen van medicatie.

Voor auditoren wordt de voorbereidingstijd behoorlijk ingekort, op de dag van de tracer bekijken de auditoren het cliëntdossier en bepalen ze wie ze gaan spreken, wat ze willen weten en wat ze willen zien en lezen ze de bijbehorende procedures door. Vervolgens gaan ze op pad en spreken ze met de professionals die bij de zorg van de betreffende cliënt betrokken is geweest. Hierbij geldt het principe: ‘Tell me, show me’, oftewel ‘Je kunt het me vertellen, maar laat het me liever zien’. Indien mogelijk spreken de auditoren ook met de (familie van de) cliënt om hun ervaringen met het proces te horen. Om tijdens de tracer het daadwerkelijke proces te kunnen volgen, worden er vooraf dus geen afspraken gemaakt.

De kracht van de methodiek is dat de cliënt écht centraal staat gedurende de audit. Doordat auditoren het zorgproces op de werkvloer doorlopen, krijgen ze een goed beeld van de praktijk. Daarnaast geeft het contact met de (familie van de) cliënt waardevolle informatie over resultaten van het zorgproces. De tracer levert daardoor andere informatie op dan reguliere audits en is daarmee een goede aanvulling op het auditsysteem. En de mooiste toevoeging die ik heb gezien: de auditoren en auditees hebben er meer plezier in! Dit omdat de tracer levendig en afwisselend is en je het in het primaire proces uitvoert.

Wilt u meer weten over de tracer? Houd dan de website van Q-Consult in de gaten: in het voorjaar geven we een webinar over de tracer waarin we u in 10 stappen uitleggen hoe de tracer in zijn werk gaat!

Door: Alice van der Linden

Verantwoording krijgen over zelforganisatie? Ga lekker Bouncen!

‘Helft zorginstellingen zet in op zelfsturing’, kopt Skipr net voor Kerst. Dat klinkt bij de tijd en roept ook meteen veel vragen bij mij op. Waarom willen ze dat en hoe gaan ze dat doen? En is het nou de oplossing of is het alleen mode in de zorg om zelfsturend of –organiserend te zijn? Ook ik als adviseur zet in op zelforganisatie. Niet alleen omdat het actueel is, ook omdat ik erin geloof. Niet zozeer in zelforganisatie an sich, meer om de gedachte dat de verantwoordelijkheid om je ‘hogere’ doel te bereiken als organisatie bij iedereen die betrokken is, het uitgangspunt moet zijn. Volgens mij is de weg vertrouwen geven. En als je dat doet, mag je zeker verantwoording op het handelen terugverwachten. Wij noemen dat The Bounce. 

‘Toen ik als kind de bal kaatste, vond ik het leuk om deze terug te krijgen. Dat is in het spel van de volwassenrealiteit niet anders… besturen is vertrouwen geven en verantwoording krijgen’

Mijn naam is Willem Rutgers en ik werk als adviseur binnen zorg en welzijn bij Q-Consult, onderdeel van CQT Zorg & Gezondheid. Als gastblogger komt mijn inspiratie uit: waar doen we het eigenlijk voor? Ik wil terug naar de kwaliteit van het doen. Niet alleen kijkend naar de processen die derden van ons verlangen, maar juist naar: ‘Wat doen wij nu eigenlijk?’ en ‘Doen wij dan de goede dingen?’. Daar zie ik ook meteen de uitdaging. Je wil namelijk grip houden op je organisatie en vooral niet te statisch. En dus verwacht ik een beweging dat we naast de welbekende oude hard controls (AO/IC, TVB’s en procesbeschrijvingen) ook steeds meer grip willen krijgen op de soft controls (afbakening TVB’s, managementcultuur en tevredenheid).

Zonder al te opportunistisch of visionair in te steken, is dat toch waar het om gaat als we in de toekomst zorg toegankelijk willen houden. Om dit te bereiken en te borgen in uw organisatie, zie ik drie pijlers:

1. Visie en kader vanuit strategisch oogpunt
2. Kwaliteit doen in het primaire proces
3. Faciliteren en borgen in de planning en (soft) controls

1. Visie 
Zonder een visie op goede zorg en ondersteuning, geen stip op de horizon. En dus volgens mij geen kans van slagen om zelforganisatie in te voeren. Verantwoordelijkheid laag in de organisatie ontstaat vanuit een inhoudelijke visie. Een visie waarin we teruggaan naar de bedoeling van ons bestaansrecht.

2. Kwaliteit
Een groot risico van deze tijd is dat we kwaliteit instrumenteel beschouwen en invullen. Kwaliteit is geen trucje of instrument. Kwaliteit is iets wat je doet, niet alleen als zorgprofessional, juist ook als bestuurder en als faciliterende organisatie ten dienste aan het primaire proces. Kwaliteit is datgene wat uw klanten ervaren.

Dat brengt mij bij het in control willen zijn.

3. Control
Vertrouwen geven, is ook iets terug mogen verwachten. Wij noemen dat ‘The Bounce’. Zoals ik aan het begin van dit blog schetste: als je een bal kaatst, komt deze terug. En wat mag je dan terugverwachten? Verantwoording op datgene dat gedaan is. Wanneer in de praktijk stappen zijn gezet en keuzes zijn gemaakt, binnen de kaders, mag je verwachten dat hierover verantwoording terugkomt. Hoe en op welke manier, dat spreekt u af binnen uw eigen organisatie (het kader).

Daarnaast heeft u externe verplichtingen waar u niet onderuit zult komen. Ook hierover maakt u aan de voorkant afspraken, zodat hier achteraf geen discussie over is. Vertrouwen geven betekent immers niet dat het vrijheid-blijheid is. Wel zien wij hierin een ontwikkeling. Daar waar eerst de neiging was om op harde prestaties te sturen met ingewikkelde termen en afkortingen voor de operationele teams (AO/IC), zien we nu een beweging naar sturen op de soft controls van de organisatie met de bijbehorende termen (huishoudboekje). Soms is het niet ingewikkeld en is het logisch nadenken en kiezen voor een iets andere insteek. Iedereen begrijpt bijvoorbeeld dat je niet meer kan uitgeven dan er binnenkomt. Zeg dat gewoon! Het goede voorbeeld geven wordt bij kinderen bijvoorbeeld ook gevormd door het voorbeeld dat hun ouders geven en in een organisatie is dat niet anders. The tone of the top is hierbij ook zo’n prachtig voorbeeld: reserveer je privéparkeerplaatsen voor de directie of kom je op de fiets? De vraag die je daarbij stelt is: Hoe worden wij beleefd door onze klanten en medewerkers en waarom kiezen klanten voor ons? Het zit ‘m in de uitstraling van wie je bent, niet in wat je wilt zijn.

Enkele jaren geleden schreef ik een opiniestuk over ‘De overhevelingen gaan niet alleen om cijfers, maar vooral om mensen’. En die gedachte staat overeind. Wat we ook doen, hoe we ook bewegen en welke veranderingen we ook zien: we moeten blijven beseffen waarvoor we veranderen, innoveren en organiseren. De Kwaliteitskeuken staat hier natuurlijk ook voor: terug naar daar waar we het voor doen, het beleven en doen van kwaliteit van zorg.

Daarmee kom ik aan het slot van mijn blog. Een blog waarin ik pleit voor logisch nadenken, normaal doen en soms ook proberen het spel te spelen.

‘Ik heb leren fietsen omdat mijn ouders mij het vertrouwen gaven dat ik het kon, hierdoor ben ik het gaan doen….’

Graag wissel ik met u van gedachten over dit thema op onze bijeenkomst ‘Zelforganisatie en in control zijn’ op 21 januari 2016. Ik ben benieuwd naar uw gedachten, visie en ervaringen!

Ik wens dat u kunt werken aan stabiele zorg en ondersteuning voor de mensen die het nodig hebben.

Door: Willem Rutgers