Kwaliteit terug naar de professional, dat is het devies. Om daar te komen wordt een visie gevormd en normen, waarden en overtuigingen in kaart gebracht. Het zorgaanbod ingericht. Scherpe keuzes gemaakt. Kritisch nagedacht over wat je als organisatie kwaliteit van zorg vindt en wat je daaromheen dan dus wil organiseren. Prachtig! Als je als zorgorganisatie al zo ver bent, dan heb je heel wat mooie stappen gezet. Maar dan komt de buitenwereld om de hoek kijken…
Want tja, je moet toch verantwoording afleggen aan gemeenten, verzekeraars, IGZ. En ook partners en verwijzers willen weten wie je bent en waarvoor ze bij jou moeten zijn. En dan bestaat het risico dat we gaan tornen aan die zo zorgvuldig geformuleerde strategie. Dat we ons in allerlei bochten gaan wringen om toch maar aan alle wensen en eisen tegemoet te komen. Want ja, als de buitenwacht het vraagt….?? Zij vormen uiteindelijk ons bestaansrecht. Toch? Begrijpelijk, maar niet slim. De kunst is om vast te houden aan je visie en keuzes.
Geen keuzes leidt tot middelmatigheid
Want ook dat is uiteindelijk kwaliteit; vanuit een heldere identiteit en strategie een sterke positie in het werkveld innemen. Laten zien aan cliënten, verwijzers, partners en financiers waar je voor staat.
Om kwaliteit te borgen, is het zelfs noodzakelijk. Alleen zo kun je een toekomstbestendige organisatie opbouwen, die goede zorg kan blijven leveren. “Wie alles wil zijn voor iedereen, eindigt als niets voor niemand”, heeft ooit een wijs persoon gezegd. Met andere woorden; geen keuzes maken, leidt tot middelmatigheid. En middelmatigheid geeft andere partijen de ruimte om te bezuinigen op financiering en de duimschroeven aan te draaien.
Plek in het weiland
In marketingtermen noemen we dit ‘positioneren’. Marketinggoeroe Jos Burgers heeft hiervoor een prachtige metafoor, die hij in zijn presentaties voor het bedrijfsleven gebruikt. En die metafoor geldt voor zorgorganisaties net zo goed: organisaties zijn als koeien in een weiland. Koeien hebben de neiging om allemaal bij elkaar te gaan staan. Als buitenstaander ziet dat er heel aantrekkelijk uit; “daar zal het wel goed toeven zijn”, denk je dan. Lekker veel vers gras enzo. Maar de werkelijkheid is anders. Als je ertussen staat, kom je erachter: er is vooral veel shit. Al het gras is al lang op. En niemand ziet in de brij van zwart en wit nog het onderscheid tussen al die koeien. De kunst is dan ook om als organisatie een unieke plek in het weiland te claimen.
Vicieuze cirkel
Alleen dan zien cliënten, verwijzers, partners en financiers je meteen staan. Het moet in één zin duidelijk zijn wie je bent, waar je voor staat en waarvoor ze bij jou moeten zijn. Daartoe moet je allereerst durven kiezen, maar vooral ook voor je keuzes durven staan. Niet alleen weten wie je wel bent en wat je wel doet, maar vooral ook wat niet en dat durven vertellen aan de buitenwereld. En dat is spannend. Want wat als iemand daar nu juist om vraagt!? Simpel: dan moeten ze dus niet bij jou zijn! Hoe beter anderen kunnen uitleggen waarvoor ze (wel en niet) bij jou moeten zijn, hoe makkelijker ze je weten te vinden. En hoe meer focus jij kan leggen op die ontzettend goede zorgverlening. Je wordt nog beter in wat je doet, men weet je nog beter te vinden, je bouwt een nog betere naam op…. En voilà! Die vicieuze cirkel draait de goede kant op!
Vergeet het niet te vertellen
Het sleutelwoord hier is ‘vertellen’. Alleen keuzes máken is niet voldoende. Intern die strategie formuleren en in een prachtig document opschrijven, is niet het moeilijkste. Aan de buitenwereld een scherp, stevig verhaal vertellen: dat is de uitdaging. Omdat we het spannend vinden. Maar ook omdat het essentieel is om dat verhaal vanuit al de poriën van je organisatie uit te stralen.
Van intern naar extern
En dat begint dan toch weer bij je interne proces. Hoe steviger je intern keuzes maakt, en hoe beter die gedragen en doorleefd worden door alle medewerkers, hoe makkelijker het is om dat verhaal naar buiten te vertalen. Medewerkers moeten het verhaal van de organisatie allereerst uitdragen in alles wat ze doen en zeggen. Vervolgens gaat een branding- en marketingplan je helpen om de uitstraling van medewerkers te bekrachtigen. Om je breder te profileren en die gewenste plek in het weiland te verkrijgen.
En dát is de basis voor je gesprekken met al die belangrijke stakeholders in het veld. Als jij een stevige positionering hebt en een positief imago, als je goed weet waar je voor staat en anderen positief over je praten, graag met je samenwerken en graag van je zorgaanbod gebruikmaken, dan kun je proactief afspraken maken met financiers, IGZ, verwijzers en andere belanghebbenden. Dan heb je een stevige uitgangspositie om gesprekken te voeren. Niet vanuit middelmatigheid, maar vanuit de kracht van je organisatie. Dus: geen keuzestress! Durf jouw plekje in het weiland te claimen.
Door: Rianne Berndsen
dinsdag 9 augustus 2016
vrijdag 25 maart 2016
Op zoek naar de ideale relatie tussen cliënt en professional
In dit blog duik ik met jullie de theorie in. Misschien minder luchtig dan vorige blogs en wel nét zo serieus: de wereld achter de ideale relatie tussen cliënt en zorgverlener. Vorig jaar ging stagiaire Jantien Schuijer voor ons op zoek naar de hoe zorgverleners in de langdurige zorg de ideale relatie tussen cliënt en zorgverlener zien en analyseerde Jantien de voorwaarden die zorgprofessionals stellen voor deze ideale relatie. Doel van het onderzoek was een conceptueel kader te creëren dat gebruikt kan worden om strategieën en tools te ontwikkelen voor het verbeteren van de cliënt-zorgverlenerrelaties in de langdurige zorg. In dit blog leest u een korte samenvatting en de resultaten van het onderzoek.
Vanuit verschillende invalshoeken is men tot de veronderstelling gekomen dat de biomedische benadering tot de langdurige zorg ertoe heeft geleid dat de zorg voor chronisch zieken is gedepersonaliseerd en onverschilligheid heeft gecreëerd. Hierdoor is er een toename ontstaan
voor de toepassing van een holistische persoonsgerichte aanpak, die de behoeften, wensen en individuele keuzen van de cliënt centraliseert. Voorstanders van cliëntgerichte zorg veronderstellen dat kwaliteit van zorg ontstaat in de interactieve relatie tussen cliënt en zorgverlener, omdat de zorgverlener in deze relatie inspeelt op de behoeften en wensen van de cliënt. De verschuiving naar cliëntgerichte zorg is ook in de Nederlandse langdurige zorg te herkennen.
Voor het onderzoek zijn twaalf exploratieve interviews gehouden onder stafmedewerkers en zorgverleners bij zeven zorgorganisaties binnen de gehandicapten- en ouderenzorg. De deelnemende organisaties maakten op dat moment een organisatorische transitie door naar cliëntgerichte zorgverlening of waren hier organisatorisch al op afgestemd. De interviews zijn eerst inductief geanalyseerd, gevolgd door een deductieve analyse. De deductieve codes waren gebaseerd op een theoretisch kader over de relatie tussen cliënt en zorgverlener, die afgeleid is van meerdere theorieën met betrekking tot cliëntgerichte zorg. Dit theoretisch kader maakt onderscheid tussen drie verschillende dimensies voor een optimale relatie tussen cliënt en zorgverlener: 1) het interactieproces, 2) vereisten voor zorgverleners en 3) de zorgomgeving.
Resultaten
Het eerste niveau van het conceptuele kader omvatte de interactieprocessen tussen de cliënt en de zorgverlener, de participanten onderscheiden vier hoofdkenmerken voor hun 'ideale' cliënt-zorgverlenerrelatie:
Daarnaast werden verschillende faciliterende factoren als cruciaal beschouwd voor het vormgeven van de interactionele dynamiek tussen cliënt en zorgverlener. Om het interactieproces succesvol te laten verlopen werden uiteenlopende vereisten voor zorgverleners en verschillende factoren voor de zorgomgeving genoemd die als cruciaal werden beschouwd en tevens samen als voorwaarden gelden voor een optimale relatie tussen cliënt en zorgverlener. Vereisten voor zorgverleners die het meest werden genoemd waren:
Ook werden een aantal aspecten in de zorgomgeving benoemd, die als cruciaal beschouwd werden voor het vormgeven van de 'ideale' cliënt-zorgverlenerrelatie. Voor de zorgomgeving werden de volgende belangrijkste voorwaarden genoemd:
Discussie en conclusie
Uit dit onderzoek blijkt dat de Nederlandse zorgverleners de relatie tussen de cliënt en zorgverlener en de vereiste faciliterende factoren op vergelijkbare wijze conceptualiseren als in bestaande wetenschappelijke theorieën die betrekking hebben op persoonsgerichte zorg (Hudon et al, 2011;. McCormack & McCance, 2006; Mead & Bower, 2000;. Stewart et al, 2003). De meeste elementen vanuit het vooraf vastgestelde theoretisch kader blijken toepasbaar te zijn op de Nederlandse gehandicapten- en ouderenzorg. Op enkele aanpassingen na zou dit theoretisch kader kunnen functioneren als conceptueel kader voor de relatie tussen cliënt en zorgverlener. Vervolgonderzoek zou het conceptuele kader verder moeten valideren in de Nederlandse gezondheidszorg. Hierbij moet minder gebruik worden gemaakt van exploratieve onderzoeksbenaderingen, zodat alle elementen van het theoretisch kader nader kunnen worden onderzocht. Daarnaast moet in het vervolgonderzoek het perspectief van de cliënt worden gewaarborgd.
De verschillende dimensies van het conceptuele kader (interactieproces, vereisten zorgverleners en de zorgomgeving) maken inzichtelijk welke elementen vereist zijn voor een ideale relatie tussen cliënt en zorgverlener. Tevens vormt dit kader een geschikte structuur om potentiele investeringsmogelijkheden te identificeren waarvoor kwaliteitsgerelateerde tools en strategieën kunnen worden ontwikkeld door Q-Consult. Met deze nieuwe tools en strategieën kunnen Nederlandse zorgorganisaties een grotere nadruk leggen op het relationele aspect tussen cliënt en zorgverlener, waardoor zij beter kunnen inspelen op de unieke zorgvraag van de cliënt met een chronische aandoening. Een verbeterde toenadering tot de cliënt is tenslotte fundamenteel om de algehele kwaliteit van zorg binnen de langdurige zorg te vergroten.
Wilt u het hele (Engelstalige) onderzoek lezen? Vraag het op via samenwerken@qconsult.nl.
Door: Roos van Veen
Vanuit verschillende invalshoeken is men tot de veronderstelling gekomen dat de biomedische benadering tot de langdurige zorg ertoe heeft geleid dat de zorg voor chronisch zieken is gedepersonaliseerd en onverschilligheid heeft gecreëerd. Hierdoor is er een toename ontstaan
voor de toepassing van een holistische persoonsgerichte aanpak, die de behoeften, wensen en individuele keuzen van de cliënt centraliseert. Voorstanders van cliëntgerichte zorg veronderstellen dat kwaliteit van zorg ontstaat in de interactieve relatie tussen cliënt en zorgverlener, omdat de zorgverlener in deze relatie inspeelt op de behoeften en wensen van de cliënt. De verschuiving naar cliëntgerichte zorg is ook in de Nederlandse langdurige zorg te herkennen.
Voor het onderzoek zijn twaalf exploratieve interviews gehouden onder stafmedewerkers en zorgverleners bij zeven zorgorganisaties binnen de gehandicapten- en ouderenzorg. De deelnemende organisaties maakten op dat moment een organisatorische transitie door naar cliëntgerichte zorgverlening of waren hier organisatorisch al op afgestemd. De interviews zijn eerst inductief geanalyseerd, gevolgd door een deductieve analyse. De deductieve codes waren gebaseerd op een theoretisch kader over de relatie tussen cliënt en zorgverlener, die afgeleid is van meerdere theorieën met betrekking tot cliëntgerichte zorg. Dit theoretisch kader maakt onderscheid tussen drie verschillende dimensies voor een optimale relatie tussen cliënt en zorgverlener: 1) het interactieproces, 2) vereisten voor zorgverleners en 3) de zorgomgeving.
Resultaten
Het eerste niveau van het conceptuele kader omvatte de interactieprocessen tussen de cliënt en de zorgverlener, de participanten onderscheiden vier hoofdkenmerken voor hun 'ideale' cliënt-zorgverlenerrelatie:
- Aandacht voor de verschillende levensdomeinen (niet alleen de fysieke domeinen), een holistische aanpak
- Aandacht voor de wijze waarop de cliënt zijn/haar omstandigheden beleefd en daarvoor moet er aandacht zijn voor de persoonlijke waarden van de cliënt
- Zorgverleners moet macht en verantwoordelijkheid met de klant te delen door middel van samenwerking en de onderhandelingsprocessen
- Het creëren van een therapeutisch band door authentieke, positieve en krachtige verbindingen (positieve connectie met de cliënt)
Daarnaast werden verschillende faciliterende factoren als cruciaal beschouwd voor het vormgeven van de interactionele dynamiek tussen cliënt en zorgverlener. Om het interactieproces succesvol te laten verlopen werden uiteenlopende vereisten voor zorgverleners en verschillende factoren voor de zorgomgeving genoemd die als cruciaal werden beschouwd en tevens samen als voorwaarden gelden voor een optimale relatie tussen cliënt en zorgverlener. Vereisten voor zorgverleners die het meest werden genoemd waren:
- (Ontwikkelde) interpersoonlijke vaardigheden
- Vakbekwaamheid/professionele competenties
- Betrokkenheid bij het werk
- Zelfreflectievaardigheden
Ook werden een aantal aspecten in de zorgomgeving benoemd, die als cruciaal beschouwd werden voor het vormgeven van de 'ideale' cliënt-zorgverlenerrelatie. Voor de zorgomgeving werden de volgende belangrijkste voorwaarden genoemd:
- De zorgomgeving moet de mogelijk bieden voor innovatie en het nemen van risico’s
- Het bestaan van goede (effectieve) relaties tussen en binnen de verschillende organisatielagen, waarbij sprake is van open relaties, ruimte voor feedback en hulp
- De zorgomgeving is gekenmerkt door gedeelde macht en gezamenlijke besluitvorming
- De zorgomgeving heeft organisatiestructuren en instrumenten die de ofwel de relatie tussen cliënt en zorgverlener direct ondersteunen, ofwel die bijdragen aan het ontwikkelen van de gewenste organisatiecultuur
- Ook een geschikte mix van vaardigheden in de zorgomgeving kan bijdragen aan een betere cliënt-zorgverlenerrelatie
Discussie en conclusie
Uit dit onderzoek blijkt dat de Nederlandse zorgverleners de relatie tussen de cliënt en zorgverlener en de vereiste faciliterende factoren op vergelijkbare wijze conceptualiseren als in bestaande wetenschappelijke theorieën die betrekking hebben op persoonsgerichte zorg (Hudon et al, 2011;. McCormack & McCance, 2006; Mead & Bower, 2000;. Stewart et al, 2003). De meeste elementen vanuit het vooraf vastgestelde theoretisch kader blijken toepasbaar te zijn op de Nederlandse gehandicapten- en ouderenzorg. Op enkele aanpassingen na zou dit theoretisch kader kunnen functioneren als conceptueel kader voor de relatie tussen cliënt en zorgverlener. Vervolgonderzoek zou het conceptuele kader verder moeten valideren in de Nederlandse gezondheidszorg. Hierbij moet minder gebruik worden gemaakt van exploratieve onderzoeksbenaderingen, zodat alle elementen van het theoretisch kader nader kunnen worden onderzocht. Daarnaast moet in het vervolgonderzoek het perspectief van de cliënt worden gewaarborgd.
De verschillende dimensies van het conceptuele kader (interactieproces, vereisten zorgverleners en de zorgomgeving) maken inzichtelijk welke elementen vereist zijn voor een ideale relatie tussen cliënt en zorgverlener. Tevens vormt dit kader een geschikte structuur om potentiele investeringsmogelijkheden te identificeren waarvoor kwaliteitsgerelateerde tools en strategieën kunnen worden ontwikkeld door Q-Consult. Met deze nieuwe tools en strategieën kunnen Nederlandse zorgorganisaties een grotere nadruk leggen op het relationele aspect tussen cliënt en zorgverlener, waardoor zij beter kunnen inspelen op de unieke zorgvraag van de cliënt met een chronische aandoening. Een verbeterde toenadering tot de cliënt is tenslotte fundamenteel om de algehele kwaliteit van zorg binnen de langdurige zorg te vergroten.
Wilt u het hele (Engelstalige) onderzoek lezen? Vraag het op via samenwerken@qconsult.nl.
Door: Roos van Veen
maandag 22 februari 2016
Een nieuwe keuken
1 juni 2011, Q-Consult te Arnhem: 7 jonge honden die stonden te trappelen om de snelle wereld van de consultancy in te gaan. Glimmend van trots ontving ik de sleutel van mijn gloednieuwe Polo die mij de jaren daarop mijlenver heeft gebracht.
Met een passie voor zorg, twee diploma’s op zak, behoefte om maatschappelijk bij te dragen en een wellicht wat naïeve ambitie om de zorg slimmer én veiliger te maken, startte ik als junior consultant bij Q-Consult. Tijdens mijn stages in de apotheek had ik heel wat medicijnen en incontinentiematerialen de prullenbak in zien gaan. Ongebruikt retour van verpleeg- en andere zorghuizen. In het ziekenhuis op Curaçao waar ik onderzoek had gedaan, zouden ze het maar wát graag willen hebben. Dat moest toch beter kunnen, dacht ik. En zo kreeg ik een plekje in het kwaliteitsteam van Q-Consult. Jaren van het opzetten, optimaliseren en implementeren van kwaliteitssystemen in elke sector volgden. HKZ, NIAZ, ISO, elke norm is mij bekend.
Ik kreeg nog het meeste energie van het inspireren en motiveren van mensen. En dus ging ik training geven. Audits op een leuke manier, risicoanalyses waar men geïnspireerd van raakte, tevredenheidsonderzoeken, incidentanalyses. Noem een kwaliteitsinstrument op en ik neem je mee! Ik leidde verbeterprogramma’s, introduceerde Lean management, borgde de veiligheid van patiënt én medewerker bij fusies. En bovenal: had plezier met mijn fantastische ambitieuze Q-collega’s! Van elke organisatie neem je wat mee en zo ontwikkelden wij een vernieuwde en gedragen visie op kwaliteit.
Toen de grootschalige hervorming van de langdurige zorg werd aangekondigd, zagen wij onze kans. Decentralisatie sloot aan bij onze visie. Want systemen zijn leuk en absoluut randvoorwaardelijk, maar uiteindelijk draait het toch om de mens. Kwaliteit is niet in een hokje te stoppen, kwaliteit moet je voelen, ervaren. En dat gebeurt niet in de top, maar in het primair proces, tussen cliënt en medewerker. Dat werd onze nieuwe missie! En zo werd De Kwaliteitskeuken geboren. Een metafoor die we gebruiken voor alle innovatieve ontwikkelingen op kwaliteitsvlak, ontwikkeld voor en door de zorgwereld; voor en door u.
Ik heb met heel erg veel plezier samen met mijn collega’s De Kwaliteitskeuken opgezet. En zoals elke keuken af en toe een nieuwe kok krijgt, krijgt De Kwaliteitskeuken dat nu ook. Een nieuwe kok met frisse ideeën en ongetwijfeld lekkere gerechten. Ik sluit met trots als ambassadeur deze deur, op naar een nieuwe keuken. Mijn uitdaging ligt in de doorontwikkeling van een andere kwaliteitskeuken. Als bestuursadviseur bij Careyn word ik ‘sous-chef’ van de twee chefkoks die deze organisatie de hervorming door hebben geloodst. Ik heb er ongelooflijk veel zin in, maar ga mijn kokkies Alice, Alice en Roos onwijs missen. Lieve dames, lieve eenieder die mij een ongelooflijk mooie tijd als consultant bij Q-Consult heeft bezorgd: bedankt!!
Door: Frédérique Bakker
Met een passie voor zorg, twee diploma’s op zak, behoefte om maatschappelijk bij te dragen en een wellicht wat naïeve ambitie om de zorg slimmer én veiliger te maken, startte ik als junior consultant bij Q-Consult. Tijdens mijn stages in de apotheek had ik heel wat medicijnen en incontinentiematerialen de prullenbak in zien gaan. Ongebruikt retour van verpleeg- en andere zorghuizen. In het ziekenhuis op Curaçao waar ik onderzoek had gedaan, zouden ze het maar wát graag willen hebben. Dat moest toch beter kunnen, dacht ik. En zo kreeg ik een plekje in het kwaliteitsteam van Q-Consult. Jaren van het opzetten, optimaliseren en implementeren van kwaliteitssystemen in elke sector volgden. HKZ, NIAZ, ISO, elke norm is mij bekend.
Ik kreeg nog het meeste energie van het inspireren en motiveren van mensen. En dus ging ik training geven. Audits op een leuke manier, risicoanalyses waar men geïnspireerd van raakte, tevredenheidsonderzoeken, incidentanalyses. Noem een kwaliteitsinstrument op en ik neem je mee! Ik leidde verbeterprogramma’s, introduceerde Lean management, borgde de veiligheid van patiënt én medewerker bij fusies. En bovenal: had plezier met mijn fantastische ambitieuze Q-collega’s! Van elke organisatie neem je wat mee en zo ontwikkelden wij een vernieuwde en gedragen visie op kwaliteit.
Toen de grootschalige hervorming van de langdurige zorg werd aangekondigd, zagen wij onze kans. Decentralisatie sloot aan bij onze visie. Want systemen zijn leuk en absoluut randvoorwaardelijk, maar uiteindelijk draait het toch om de mens. Kwaliteit is niet in een hokje te stoppen, kwaliteit moet je voelen, ervaren. En dat gebeurt niet in de top, maar in het primair proces, tussen cliënt en medewerker. Dat werd onze nieuwe missie! En zo werd De Kwaliteitskeuken geboren. Een metafoor die we gebruiken voor alle innovatieve ontwikkelingen op kwaliteitsvlak, ontwikkeld voor en door de zorgwereld; voor en door u.
Ik heb met heel erg veel plezier samen met mijn collega’s De Kwaliteitskeuken opgezet. En zoals elke keuken af en toe een nieuwe kok krijgt, krijgt De Kwaliteitskeuken dat nu ook. Een nieuwe kok met frisse ideeën en ongetwijfeld lekkere gerechten. Ik sluit met trots als ambassadeur deze deur, op naar een nieuwe keuken. Mijn uitdaging ligt in de doorontwikkeling van een andere kwaliteitskeuken. Als bestuursadviseur bij Careyn word ik ‘sous-chef’ van de twee chefkoks die deze organisatie de hervorming door hebben geloodst. Ik heb er ongelooflijk veel zin in, maar ga mijn kokkies Alice, Alice en Roos onwijs missen. Lieve dames, lieve eenieder die mij een ongelooflijk mooie tijd als consultant bij Q-Consult heeft bezorgd: bedankt!!
Door: Frédérique Bakker
Abonneren op:
Posts (Atom)