maandag 13 februari 2017

Gerichte aandacht geven in 2017


De tijd van het realiseren van goede voornemens is weer aangebroken. De sportschool is overvol, iedereen slaat massaal ‘super foods’ in en we nemen ons opnieuw voor om dit jaar echt meer tijd met familie en vrienden door te brengen. Tegelijkertijd worden op het werk allerlei mooie plannen gemaakt om het jaar goed te beginnen en het nog beter te doen dan vorig jaar. Het is een tijd van optimisme en frisse moed, maar ook een tijd waarin veel mensen torenhoge doelen stellen en zich al snel verliezen in de waan van de dag. Als je iemand vraagt hoe het gaat, luidt het antwoord al snel ‘druk’. Voor je het weet ratelt diegene zijn to-do lijst voor je af. Dit terwijl je oprecht geïnteresseerd bent in hoe het nou echt met de ander gaat in plaats van wat die persoon allemaal nog moet doen. Dan vraag ik mezelf weleens af: waar zijn we nou met z’n allen zo druk mee? Maken we onszelf nou zo druk, omdat het iets is wat de maatschappij van ons verwacht of leggen we die druk onszelf op?

Een collega tipte mij het boek ‘Nooit meer te druk: een opgeruimd hoofd in een overvolle wereld’ van bedrijfspsycholoog Tony Crabbe. Hierin wijst hij ons op de problemen van het ‘moderne leven’: uitpuilende inboxen en to-do lijsten, de hoge verwachtingen van mensen om ons heen, de overvloed aan informatie en de grootste bedreiging op de werkvloer: de burn-out. We proberen continu alles gedaan te krijgen maar hebben ondanks al onze inspanningen het gevoel dat we tekortschieten, zowel privé als op werkvlak. De oplossing ligt volgens Crabbe niet in het beter managen van je tijd, maar het gaat juist om het geven van aandacht. Gerichte aandacht op de dingen die je doet.

Voor de gezondheidszorg zou ik hier graag gerichte aandacht voor de ander aan willen toevoegen. Want dat is het waar het volgens mij om draait. We hoeven die e-mail niet binnen een uur te beantwoorden. Het gaat juist om zicht houden op wat binnen je organisatie gebeurt en ondersteuning bieden waar het nodig is voor de cliënt. Af en toe is het goed om erbij stil te staan of je wel de juiste dingen doet en of die dingen ook daadwerkelijk nog het doel dienen. Want welke aandacht vraagt de cliënt nou precies van ons?

In mijn werk vanuit Q-Consult Zorg merk ik dat het belangrijk is dat zowel een organisatie als de professional zelf in balans is. Ik vind dat professionals hun werk moeten kunnen doen zonder het gevoel te hebben dat ze tekortschieten of overweldigd zijn. Dit is een uitdaging waarbij het prioriteren van keuzes en de juiste sturing belangrijk zijn. Het voorkomt dat professionals te druk zijn met alle randzaken binnen de organisatie en de aandacht daar gegeven wordt waar hij wordt verdiend, namelijk tussen de cliënt en professional. Want verdienen niet juist de mensen die afhankelijk zijn van de zorg van anderen onze onverdeelde en gerichte aandacht? Dat is naar mijn idee wat persoonsgerichte zorg daadwerkelijk inhoudt en waar ik in mijn dagelijks werk voor ga.
 

Harnessing attention in organizations
… because time is no longer our most limited resource; attention is (Crabbe, 2016)
 
 

donderdag 19 januari 2017

Zo doen WIJ dat…

… in het hoge noorden


Sinds mei dit jaar ben ik aan de slag met kwaliteit bij de WIJ-teams van de stad Groningen. WIJ-teams? Ja, WIJ-teams, de naam die gegeven is aan de Groningse wijkteams. De WIJ-teams zijn er voor iedereen. Vrijwilligers en professionals in de wijken zijn elke dag aan de slag met kleine en grote vragen van bewoners en gezinnen, van enkelvoudige vragen tot meervoudige problematiek. Maar ook iedereen met een goed idee voor de wijk kan er terecht en elke dag zijn er activiteiten met en voor de buurt. We doen het samen.

Graag neem ik jullie mee in hoe wij binnen de WIJ-teams kwaliteit vormgeven. En dan specifiek rondom het geven van vertrouwen en vrijheid aan medewerkers.

Vertrouwen en vrijheid
Zoals jullie weten uit mijn eerdere blogs ben ik fervent voorstander van ‘ruimte voor de professional’. Ik geloof erin dat de professional ruimte moet hebben om na te denken en professionele afwegingen te maken en dat een ‘systeem’ dat niet in de weg mag zitten. In mijn huidige rol mag ik samen met alle WIJ-medewerkers invulling geven aan die professionele ruimte, want bij WIJ Groningen zijn we zo. We geloven erin dat we ons doel “de bewoners zo goed mogelijk helpen” het beste kunnen bereiken door minimale regeldruk en het zorgvuldig nemen van beslissingen. Dit betekent een grote mate van vrijheid, maar ook een grote verantwoordelijkheid voor de WIJ-medewerker. We vragen daarom aan de WIJ-medewerker te reflecteren op het handelen en lastige beslissingen - de zogenaamde ‘kernbeslissingen’ - niet alleen te nemen. WIJ Groningen biedt een kader voor deze manier van werken, dat heet het ‘Methodisch kader’. Daarin staat uitgebreid:

  • Wat willen we bereiken?
  • Hoe werken we? 
  • Hoe beslissen we?

Alle WIJ-medewerkers stimuleren we en dagen we uit om voortdurend de werkwijze tegen het licht te houden (te reflecteren met behulp van het kader): stel vragen aan jezelf en aan de ander, deel je inzichten en dilemma’s, leer van je bevindingen (de reflectieve praktijk). Dit doen we samen aan de hand van praktijkervaringen: op geplande momenten én ongeplande momenten. We werken op deze manier zodat de WIJ-medewerker, in de praktijk kan leren van de eigen én andermans praktijkervaringen en ook zodat WIJ Groningen, als organisatie, kan leren van de praktijk. Met het Methodisch kader en de reflectieve praktijk rusten we de medewerkers toe in hun verantwoordelijkheid.

De kracht is dus dat het Methodisch kader niet alleen uitgewerkt is op papier, maar door deze werkwijze écht onderdeel wordt van de dagelijkse praktijk en zich daardoor uitbetaalt.

Voorbeelden uit de praktijk:

  • Ruimte geven doe je overal en leren doe je altijd. 
  • Schrijf niet voor, maar stel vragen! Door een vraag als ‘wat denk jij dat het beste is’? Of ‘Wat maakte dat de casus zo goed ging?’. Niet alleen in de geplande casuïstiek, maar elke dag. En doe het zelf ook!
  • Werk samen, ook buiten de gebaande paden! Een mooi voorbeeld is ook de medewerker die de telefoon bedient, die samen met de buurtwerker de bewonersvragen analyseert. Wat zouden bewoners zelf kunnen doen of welk preventief en collectief aanbod in de wijk zou goed zijn? En zo zitten ook medewerkers die zwaardere casuïstiek oppakken soms aan de telefoon. Welke vragen kunnen mijn collega’s stellen om de bewoners sneller en beter te helpen en signalen beter te herkennen? 
  • Leer in de praktijk, hou het levend! Bekijk terugkerend met medewerkers en bewoners je praktijk, je werkprocessen. Hoe doe ik het en hoe doe jij het? Wat betekent dat voor de bewoner, voor ons als medewerker, voor de effectiviteit, voor….?  Bijvoorbeeld hoe een dossier het beste vorm gegeven wordt, hoe de eerste vraagverheldering optimaal gedaan kan worden etc.  Zo leren en verbeteren we steeds weer en blijft het levend. Daar kan geen papier tegenop!  

Kwaliteit en WIJ
Kwaliteit is voor ons dus gewoon wat we elke dag doen. We ondersteunen de medewerkers om kwaliteit te doen, zelf en met elkaar. We kiezen vormen die passen bij de reflectieve praktijk, zo werken we zoveel mogelijk met ‘praktijkafspraken’ in plaats van uitgeschreven processen en protocollen, waarin we op hoofdlijnen de uitgangspunten en stappen beschrijven maar ruimte laten voor nadenken en afwijken. Alleen daar waar het moet, vanwege de veiligheid van kinderen of externe vereisten, schrijven we meer voor of vragen we een beslissing niet alleen te nemen.

Stilstaan bij je handelen is vooruitgang (Loesje)

Door: Roos van Veen

vrijdag 30 december 2016

Op kwaliteitsreis, hebt u uw bestemming al bereikt?

Het einde van het jaar nadert. Voor velen staat het hoofd alweer bij de volgende skivakantie(s). Sommigen hebben zelfs hun zomerbestemming alweer uitgekozen. En de kwaliteitsreis, hebt u er al bij stilgestaan waar die komend jaar naartoe gaat? Ik ga zelf op weg naar een bestemming waarbij de professional (weer) aan het roer staat. Op deze plek is kwaliteit leuk en inspirerend. Daar haken mensen tenslotte op aan en is het fijn om te verblijven! In dit blog wil ik u graag meenemen naar deze bestemming, gaat u mee? 

Voorbereidingen
De kwaliteitsreis begint altijd met een visie op kwaliteit. U moet tenslotte met elkaar scherp hebben naar welke vlag u samen op weg bent. Waar staat u als organisatie voor? Wat is voor u kwaliteit? Het opzetten van een kwaliteitsmodel op ‘eigenwijs’ kunt u daarvoor als basis gebruiken. Het is een model waarin u weergeeft op welke manier u uw organisatie inricht om uw missie en visie te bereiken. Kortom, de wijze waarop u uw kwaliteitszorg inricht, passend bij uw organisatie (zie recept 1 van De Kwaliteitskeuken). Vanuit dit model formuleert u de concrete ambities die eraan bijgedragen dat u de gewenste resultaten in relatie tot de kern van uw kwaliteitsmodel bereikt. Deze ambities vormen de basis voor Kwaliteit doen!, want hoe stimuleert u vervolgens professionals hiervoor verantwoordelijkheden te nemen en te verbeteren in de dagelijkse praktijk?

Instappen en wegwezen
De bestemming bevindt zich in ieder geval in de praktijk van de professional, daar waar het gebeurt en waar je continue kwaliteit doet. De activiteiten om beweging te krijgen bestaan uit drie facetten:
  1. Fun: Maak de dagelijkse praktijk van kwaliteit leuk en zorg voor kwaliteitsbewustzijn in de praktijk. Oftewel, zet de funfactor in en haak medewerkers aan!
  2. Kennis en vaardigheden: Geef je professionals inzicht in nut en noodzaak van bepaalde afspraken. En zorg dat ze weten wat ze moeten doen en hoe ze het moeten doen.
  3. Teamontwikkeling: Zorg dat medewerkers elkaar in het team versterken en gebruik maken van elkaars kracht. Zonder samenwerking kom je tenslotte nergens. 
Afhankelijk van de te bereiken ambitie(s) bepaalt u welke activiteiten u in de tijd inzet. Maak daarvoor een aansprekende aantrekkelijk vormgegeven routekaart. Dat vormt dan een soort ontwikkelprogramma met acties waarmee u werkt aan een bepaald resultaat. Wanneer u acties uit de verschillende facetten terug laat komen, zorgt u voor balans in uw aanpak.

Bestemming bereikt? 
En nee, u heeft dan nog niet uw bestemming bereikt. Kwaliteit staat tenslotte nooit stil. Wel bent u op een tussenstop die de moeite waard is. Geniet op deze plek van wat u daar allemaal ziet en ervaart. Ga vanaf daar weer kijken waar u dan vervolgens naartoe wilt en welke route u daarvoor kiest.

Fijne reis!

Wilt u zelf ervaren hoe de 3 facetten werken? Houdt onze bijeenkomstenkalender in de gaten en woon kosteloos onze inspiratiebijeenkomst Kwaliteit doen! bij.

Door: Alice Mulder